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株式会社ジャパンエナジーが、サービスステーション（以下ＳＳ）のブランドを「ＪＯＭＯ」に変更した1994年、販売方針をＴＡＣＳ（トップ・オブ・エリア・トゥ・カスタマーズ・サティスファクション）プログラムと名付け、地域No.1のＳＳを目指し、顧客満足（ＣＳ）の推進に着手。2006年からＣＳ経営をスタートさせ、目指すゴールを「卓越したＣＳの実現」と謳い、「ＪＯＭＯならではの魅力的なお店づくり」を始めた。ここでは、同社の取り組みの中から「ＪＯＭＯミステリーショッピングプログラム」と「気づき」活動に焦点をあて紹介する。

魅力的なＳＳを目指しＣＳサーベイを刷新

従来、同社では顧客満足度調査としてＣＳサーベイを実施しており、誘導、接客（窓ふき、給油、空気圧チェックなど）、精算、お見送りまでの基本オペレーションとクレンリネスを中心にチェックする行動評価を行っていた。調査結果を店舗にフィードバックし、全体結果や項目別平均点、ランキングを発表するなど、競争意識を高める工夫を行うことで、ＪＯＭＯステーションのＣＳレベルは確実に向上してきた。

しかし、ＣＳ経営を推進していく中で、今まで以上に接客やコミュニケーションを評価できる調査と改善活動が必要と考え、2006年から新ＣＳサーベイとして「ＪＯＭＯミステリーショッピングプログラム」（以下ミステリーショッピング）を導入。新たに活動を開始した。

ミステリーショッピングの特徴と全体構成は、次の通りである。

■ 特徴

● お客様が店頭で受けたあらゆるサービスの印象がお客様満足に大きく影響するため、行動だけでなく、お客様が受ける印象の評価も行う。

● ＣＳを改善するための材料を増やすために、場面毎に調査員のコメントを追加。また、マネージャー参加の勉強会を開催し、課題を解決する手法を学ぶ機会を設ける。

■ 全体構成

1）ミステリーショッピングによるＳＳ調査を実施
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2）調査結果を踏まえ、ＳＳでミステリーショッピングミーティングを実施（以下ＭＳミーティング）
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3）マネージャー同士が参加するミステリーショッピング勉強会の開催

リテールサポート部課長の粕谷直樹氏（右写真）は、ミステリーショッピングの効果について次のように説明する。

「店頭で点検などを提案することは売上アップに必要ですが、お客様の様子をよく見て、どのような提案をするかを判断することが大事だということが改めて見えてきました。お客様への提案を通じて、安心・信頼・好感を感じて頂けるかどうか。お客様の感じ方は状況に応じて変化します。例えば、急いでいる時に丁寧に点検や結果報告をされたら、イライラするかもしれません。しかし、お時間がある時には、丁寧に報告やメンテナンスのアドバイスを受けられたら、嬉しいと感じるかもしれません。やった・やらないという行動評価だけでなく、お客様の心理面も含めて客観的に見られるのが、ミステリーショッピングの非常に良いところです」

調査内容は当初、現場の対応によりお客様が受ける印象を詳細にパターン化し定量評価するレポートであったが、お客様の感じ方をより踏み込んで知るために、現在は入店から給油、会計など場面毎にコメントを集め、期待値とのギャップを具体的に報告する内容に変更している。また、調査結果とＳＳ実績や収益の関係の効果検証も始めている。

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